13 · SZOLGÁLTATÁSMENEDZSMENT
Minden vállalás nyilvántartva — minden incidens a helyén.
SLA-k, alvállalkozók, felelősök és eseményekhez kötött kapcsolattartók egy rendszerben. Az incidens a bejelentéstől a lezárásig automatikusan halad: a rendszer értesít, mér, eszkalál — és a munkából számlázható idő lesz.
KINEK SZÓL?
- IT-szolgáltatók, üzemeltetők
- Facility management
- Karbantartó és szervizcégek
- Biztonságtechnikai és védelmi szolgáltatók
- Belső szolgáltató egységek (shared service)
- Építőipari generálkivitelezők alvállalkozókkal
Mit tud a modul?
- SLA-nyilvántartás Reakció- és megoldási idők szerződésenként, prioritásonként és szolgáltatásonként — a vállalás az ügyhöz kötve.
- Alvállalkozók és teljesítésmérés Az alvállalkozók saját SLA-val; a rendszer méri, ki tartja a vállalást és ki nem.
- Felelősök és kapcsolattartók Eseménytípushoz, incidenshez és telephelyhez dedikált kapcsolattartók — mindig a megfelelő ember kap értesítést.
- Incidensmenedzsment Bejelentés, kategorizálás, prioritás és hozzárendelés automatikus szabályok szerint.
- SLA-számláló és eszkaláció Élő visszaszámlálás; a határidő előtt automatikus eszkaláció a következő szintre.
- Ügyeleti beosztás és készenlét Naptár szerinti ügyelet; a riasztás mindig az aktuálisan készenlétben lévőhöz megy.
- Munkalap és számlázható idő Az incidensből munkalap lesz; a mért idő és anyag közvetlenül számlázható.
- SLA-riport az ügyfélnek Időszakos, automatikusan elkészülő riport a vállalások teljesüléséről.
- Utóelemzés és tudásbázis Lezárás után utóelemzés; a megoldás a tudásbázisba kerül, a következő hasonló esetnél ajánlásként jelenik meg.
ÉRTESÍTÉSI CSATORNÁK
Ott szól, ahol a felelős éppen van
Csatornánként és eszkalációs szintenként beállítható, ki, mikor és hogyan kap értesítést. Igény szerint AI integrációval — biztonságos, EU-ban tárolt adatkezeléssel.
- SMS
- Push (mobil)
- Teams / Slack
- Telefonhívás eszkalációnál
- Ügyfélportál
Ahol a rendszer magától dolgozik
Beállítás kérdése, nem fejlesztésé — a szabályokat Ön határozza meg.
-
HA Incidens érkezik e-mailben, portálon vagy riasztásbólAKKOR Kategória és prioritás szerint hozzárendelődik, és az ügyeletes azonnal értesítést kap.
-
HA Az SLA-idő 70%-a elteltAKKOR Figyelmeztetés a felelősnek; 90%-nál automatikus eszkaláció a következő szintre.
-
HA Az incidens alvállalkozói területet érintAKKOR Az alvállalkozó dedikált kapcsolattartója bevonódik, a saját SLA-ja szerint mérve.
-
HA Lezárul az incidensAKKOR A munkalap mért ideje számlázásra kerül, az ügyfél értesítést kap a megoldásról.
-
HA Véget ér a hónapAKKOR Elkészül és kimegy az ügyfélnek az SLA-teljesülési riport.
-
HA Ismétlődő hiba jelentkezikAKKOR Utóelemzési feladat indul, a tudásbázis ajánlja a korábbi megoldást.
A szerződéstől a projektig — egyetlen adatlánc
A szolgáltatásmenedzsment nem külön sziget: a szolgáltatási szerződés, a munkalap, a folyamat és a projekt ugyanabból az adatból dolgozik.
-
Szolgáltatási szerződés
A szerződés SLA-i, díjai és szolgáltatásai automatikusan a nyilvántartásba kerülnek.
-
Incidens és munkalap
Az incidens a szerződés vállalása szerint mérődik; a munkalap a díjtételeket örökli.
-
Folyamat
Jóváhagyás, beszerzés vagy alvállalkozói megrendelés automatikusan indul.
-
Projekt
Nagyobb beavatkozásból projekt lesz — erőforrással, költséggel, határidővel.
MEGFELELÉS
Teljes DORA- és NIS2-megfelelés érhető el
- Incidenskezelés és -bejelentés Dokumentált, határidőhöz kötött incidenskezelési folyamat, a bejelentési kötelezettségek támogatásával.
- Harmadik feles kockázat Alvállalkozók és szolgáltatók nyilvántartása, saját SLA-val és mért teljesítéssel.
- Naplózás és auditálhatóság Minden esemény, értesítés és döntés naplózott — az ellenőrzéshez bármikor visszakereshető.
Szabályzatok, képzések, kockázatok és audit-bizonyítékok — a szolgáltatásmenedzsment incidensei közvetlenül a megfelelési modul kockázatkezelésébe futnak.
Nézzük meg a saját vállalásain.
A demón az Ön szerződéseihez hasonló SLA-kkal mutatjuk meg az incidens útját.
Tudja már, min változtatna?
Senior tanácsadóink 24 órán belül felveszik Önnel a kapcsolatot.
Kérjen demót